Procon-SP a publié aujourd’hui des listes qui montrent quels fabricants et opérateurs de téléphones portables ont enregistré le plus de plaintes en 2012. En première place, on trouve Motorola et Claro, avec 788 et 3 772 ; dans le cas de l’opérateur, une augmentation de 14% par rapport à l’année précédente.
Tous les opérateurs ont enregistré davantage de plaintes en 2012, mais celles de Nextel sont celles qui ont le plus augmenté : de 335 à 957, soit 186 %. Selon Orange, le nombre de lignes a augmenté de 4%, ce qui est bien inférieur au nombre de plaintes, qui était de 29%, ce qui indique que la qualité de service des opérateurs est très discutable.
Parmi les fabricants d’appareils, ceux qui se plaignent le moins sont les sociétés de franchise Multilaser et CCE, mais il convient de rappeler qu’ils ont une part de marché beaucoup plus faible que les autres marques. Les trois premiers sont Motorola, Nokia et Samsung – ce dernier a le taux de solution le plus élevé : 95%.
Les principales plaintes concernant les téléphones portables sont liées à la qualité (3 780 tout au long de l’année). Selon le communiqué officiel, l’équipement présente des problèmes de fonctionnement et de durabilité inférieurs à ceux auxquels s’attend le consommateur. En second lieu, les plaintes portent sur le retard de livraison ou la non réception du produit (2 440).
A ce jour, 2013 n’a pas montré de signes d’amélioration chez Procon pour les sociétés cotées en bourse. En croisant les données du premier trimestre 2012 avec celles de la même période de cette année, on constate déjà une augmentation des plaintes : dans la liste des opérateurs, seuls Claro et Nextel n’ont plus de consommateurs insatisfaits, ce qui donne un total de 32%. Chez les fabricants, les plaintes des consommateurs concernant Sony, ZTE, Apple, CCE et Multilaser ont diminué.
Mis à jour le 8 mai à 17h23 :
Motorola nous a envoyé une déclaration sur le classement Procon. Il est reproduit ci-dessous dans son intégralité :
“Le plus grand engagement de Motorola Mobility est la satisfaction de ses clients. Fournir une technologie de pointe, des produits et des services de qualité qui répondent aux besoins de ses clients sont les priorités de l’entreprise.
Depuis le début de 2013, Motorola investit massivement dans les technologies de pointe, la formation et le renforcement des capacités de son équipe, ainsi que dans les processus visant à rationaliser le service de son réseau de Services – SAM, qui ont autorisé l’assistance technique et/ou accrédité des points de collecte dans les grandes villes de France. Pour les régions non couvertes, l’entreprise propose le Motocoleta, un service d’envoi d’appareils sous garantie Motorola qui fonctionne en envoyant le produit au Centre de réparation avancé de l’entreprise, par la Poste.
De cette manière, Motorola renforce son engagement et son orientation vers l’amélioration continue du service à la clientèle.
Motorola Mobility
