Informatique

La ligne Microsoft Surface présente de sérieux problèmes de fiabilité

Consumer Reports est une organisation à but non lucratif qui évalue différents types de produits depuis des décennies et, sur cette base, crée des listes de recommandations. En revanche, l’institution n’épargne aucune critique lorsqu’elle conclut que quelque chose est mauvais. Microsoft le sait bien : récemment, Consumer Reports n’a pas recommandé l’achat de modèles de la gamme Surface.

Les critères d’évaluation de l’organisation sont basés sur une série de tests, mais tiennent également compte des recherches menées auprès des consommateurs. C’est là que la situation s’est compliquée pour Microsoft : un questionnaire auquel ont répondu plus de 90 000 propriétaires d’appareils de surface a souligné qu’une unité sur quatre de la gamme présentait une sorte de problème au cours des deux premières années d’utilisation.

Parmi les problèmes les plus fréquents, on trouve les serrures, les arrêts brusques et un écran qui ne répond plus aux touches. Ce sont des défaillances qui affectent gravement la fiabilité de la ligne, après tout, l’utilisateur risque de perdre les informations de la dernière session active.

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Pour cette raison, Consumer Reports a décidé de retirer les sceaux de recommandation du Surface Laptop (versions 128 Go et 256 Go) et du Surface Book (128 Go et 512 Go). Pour justifier l’existence préalable de ces sceaux, l’entité a souligné que Microsoft est relativement nouveau dans le segment du matériel et que, par conséquent, ce n’est que cette année qu’il a été possible de recueillir suffisamment d’informations pour estimer la fiabilité des produits.

Il n’a pas fallu longtemps à Microsoft pour réagir. La société a envoyé une déclaration à Consumer Reports et à la presse, affirmant que toutes les générations de la gamme Surface ont surpassé leurs prédécesseurs en termes de performance et de fiabilité. L’entreprise déclare également que les taux de retour de la ligne sont compatibles avec la moyenne de l’industrie pour les appareils de la même catégorie.

En réponse, Microsoft déclare également qu’elle estime que l’enquête ne reflète pas fidèlement les expériences réelles des utilisateurs de Surface. L’entreprise n’est pas seule : dans les réseaux et les forums sociaux, beaucoup de personnes remettent en question, par exemple, le fait que les Consumer Reports ne précisent pas clairement quels critères sont pris en compte dans leurs évaluations.

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Cependant, Paul Thurrott, un journaliste connu pour avoir des sources très fiables en ce qui concerne Microsoft, a eu accès à un document interne de l’entreprise qui indique que, si les estimations de Consumer Reports ne sont pas exactes, elles ne s’écartent pas beaucoup de la réalité non plus.

Le document souligne, par exemple, que le taux de retour du Surface Book était de 17% au moment du lancement et est resté supérieur à 10% pendant les six mois suivants. Surface Pro 4 avait un taux de retour de près de 16% au lancement et, quelques mois plus tard, il en a enregistré moins de 8%.

Mais le document contient également des signes d’optimisme. Elle commence par la conviction de Microsoft que les résultats des Consumer Reports sont gonflés par les opinions des utilisateurs qui signalent des problèmes occasionnels, qui peuvent être corrigés avec une relative facilité.

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Plus que cela, Microsoft reconnaît bon nombre des problèmes en jeu, mais souligne que les plus importants ont été progressivement résolus grâce à des correctifs logiciels. On s’attend maintenant à ce que ces efforts se manifestent dans les prochaines évaluations des rapports sur les consommateurs et aident la ligne Surface à retrouver le statut qu’elle avait auparavant. C’est du moins ce sur quoi l’entreprise se concentrera désormais.

A propos de l'auteur

Véronique

La trentaine, maman de deux petits monstres de 10 ans. Je pèse chaque jour le pour et le contre dans l'utilisation des écrans pour mes bambins !
J'écris souvent depuis les transports en commun (#teamTablette).

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