Austin, Texas ? Vingt-cinq mille mentions par jour (et le nombre ne cesse d’augmenter). Présence dans des pays qui, ensemble, constituent quatorze langues différentes. Ligne de produits pour les consommateurs finaux, le secteur des entreprises, les achats du gouvernement et plus encore. Étant présent sur tant de fronts, il n’est pas surprenant que la multinationale IT Dell ait mis en place un département spécifique pour s’occuper des interactions avec les consommateurs et les partenaires par le biais des réseaux sociaux.
Jeudi (13), deux dirigeants de Dell ont montré PerlmOl comment fonctionne l’outil développé en interne par la société pour surveiller ce qui se dit sur Dell et les produits Dell dans les différents réseaux sociaux et communautés en ligne. Peu de gens ont accès au Social Net Advocacy (SNA), un logiciel qui scanne l’Internet à la recherche de références à des produits et services pour assembler, en temps réel, des rapports complets sur la réaction des internautes au géant de l’informatique.
Raj Narang de Marketing Decision Sciences explique que la SNA fait le sale boulot d’évaluer chaque tweet, chaque post sur Facebook ou chaque contenu en ligne pour déterminer si la position de l’acteur est positive, négative ou neutre. Plus intéressante est l’évaluation neutre, dans laquelle l’utilisateur parle en bien d’un aspect mais se plaint aussi d’un autre. Le système de Dell évalue le contenu du message pour arriver à cette conclusion.
De là, l’entreprise a la possibilité de procéder à des ajustements de son marketing en fonction de la réaction des consommateurs aux publicités. Le SCN offre un délai pour évaluer les messages enregistrés dans la base de données, tout en permettant aux employés des médias sociaux de Dell de savoir ce qui a déclenché cette réaction.
Ainsi, fin novembre, il a été constaté que les réactions négatives à l’ultrabook XPS 13 ont augmenté sans raison apparente. Cette même semaine, Dell avait annoncé un modèle de l’appareil fonctionnant sous Linux au lieu du traditionnel Windows fabriqué par Microsoft, un important partenaire logiciel. Eh bien, le site web Gizmodo a publié un article qui se demandait pourquoi le prix de XPS 13 avec système d’exploitation gratuit est devenu plus cher que le modèle avec Windows. Cela n’a aucun sens, selon la publication.
Eh bien, l’équipe marketing de Dell s’est réunie pour discuter de la question et apporter une réponse aux consommateurs. Ils ont choisi de réduire le montant facturé dans le ultrabook ? dropped 50 euros, soit exactement la différence entre la machine sous Windows et celle sous Linux, ce qui était suffisant pour satisfaire les clients. Une autre crise a été résolue avec succès.
Le SCN apporte une série de filtres pour que les employés sachent exactement quels sujets sont en vogue dans les communautés en ligne. Le filtrage des ordinateurs portables, par exemple, vous permet de savoir précisément quels commentaires sur la tablette Latitude 10 ont été présentés en détail lors de la conférence mondiale Dell.
Plus de 380 000 postes ont été répertoriés sur la couverture du SCN, logiciel accessible via n’importe quel navigateur tant qu’il est connecté au réseau de Dell. Selon M. Narang, l’équipe chargée des médias sociaux et du marketing peut lire le contenu si elle le souhaite ou peut fonder sa décision sur les scores de chaque élément par rapport à la perception des utilisateurs. “Plus que de ressentir, nous voulons comprendre le contexte”. En d’autres termes, on part de la note et de l’appréciation comme positive, négative ou neutre pour mieux comprendre ce qui se passe dans l’esprit des clients.
La prochaine étape pour Dell est d’unir les données des médias numériques et le marketing comportemental. Savez-vous quand l’entreprise analyse ce que vous faites pour vous vendre le produit qui semble convenir à votre profil ? Quelque chose dans ce sens sera développé à l’avenir afin que les utilisateurs finaux et les représentants des institutions soient mieux servis par le fabricant de solutions informatiques. Ou, selon la pensée des sceptiques, Dell aura plus d’informations pour pousser les produits vers les consommateurs à partir des informations qu’ils jouent volontairement sur Internet. L’approche dépend de vous.
J’ai appris que le SNA fonctionne sur le serveur en nuage de Dell, il reste donc évolutif quel que soit le nombre de mentions à la marque. Les ingénieurs de la société utilisent le concept de Big Data pour aligner les données numériques non structurées des médias avec les informations structurées des bases de données, telles que les divisions de l’entreprise ou les lignes de produits. La technologie SNA permet de déterminer 150 attributs communs aux produits Dell. Pas mal.
Rish Dave, directeur exécutif du marketing en ligne, souligne la nécessité de servir tous ces consommateurs en parlant de la marque Dell. À cette fin, l’équipe chargée des médias sociaux est en place dans plusieurs régions du globe. En outre, les employés de Dell suivent une formation pour apprendre à répondre dans leurs comptes privés Twitter et Facebook, entre autres communautés en ligne, en parlant au nom de l’entreprise. Tous les employés ne passent pas par ce cours pour répondre pour Dell. “Mais beaucoup d’entre eux peuvent au moins entendre ce que le consommateur a à dire sur les réseaux sociaux.”
Ce SNA démontré lors de l’événement Dell World pour o PerlmOl est propriétaire et a dû coûter quelques milliers de euros. En dehors de Dell, d’autres sociétés géantes misent beaucoup sur les médias sociaux pour parler aux consommateurs et vendre de nouveaux articles. Nous pouvons mettre en avant Nestlé, Coca-Cola et Red Bull comme deux marques importantes qui savent utiliser ces canaux comme personne d’autre.
Le journaliste s’est rendu aux États-Unis à l’invitation de Dell.
