Au plus fort de jeux comme Angry Birds et Ninja Saga sur Facebook, les réseaux sociaux permettaient aux enfants et aux adolescents de dépenser de grosses sommes d’argent pour ces jeux sans que leurs parents ne s’en rendent compte. Cela pourrait être un pépin, mais un procès dévoilé la semaine dernière indique que, en fait, le problème était connu en interne et encouragé. Il y avait même un nom pour cette pratique : “fraude amicale”.
Les jeux en question sont gratuits. Vous n’avez pas à payer pour y jouer, mais vous êtes encouragé à acheter des ressources pour avancer dans la phase ou améliorer l’expérience de jeu. C’est un modèle commercial qui fonctionne jusqu’à aujourd’hui et qui est bien accepté sur le marché.
Cependant, une enquête récente de Reveal montre que Facebook a abusé du modèle de jeu gratuit : le réseau social avait des parents qui enregistraient des cartes de crédit pour acheter l’un ou l’autre article dans les jeux à la demande de leurs enfants ; le problème était que la facturation continuait après cela, à de nombreuses reprises.
Dans certains cas, les valeurs accumulées ont atteint des milliers de euros. La réaction naturelle des parents a été de contacter Facebook et de demander un remboursement. Mais Facebook l’a souvent nié. C’est pourquoi l’affaire s’est retrouvée devant les tribunaux.
L’affaire a été menée de manière confidentielle, mais Reveal a eu accès au document pour des raisons d’intérêt public. Tous les détails n’ont pas été divulgués, mais les 135 pages mises à disposition ont révélé des tactiques déloyales de la part de Facebook pour obtenir des revenus des jeux.
Le principal problème était le manque de clarté. Les enfants ont participé aux jeux et ont obtenu des objets ou des avantages pour avancer. Il en était de même pour les adolescents, qui avaient déjà une idée sur le fonctionnement de la carte de crédit. Mais, comme leurs parents, ils ne se sont pas rendu compte que la carte utilisée à une autre occasion était toujours liée au compte.
Les articles achetés semblaient être réduits par rapport aux pièces de monnaie virtuelles ou aux points accumulés dans les jeux. Dans de nombreux cas, le joueur a trouvé des caractéristiques spéciales qui n’avaient pas d’indication de paiement. Mais toutes ont donné lieu à des frais réels, dont beaucoup n’ont été découverts qu’à l’arrivée de la facture ? 50 % seulement des utilisateurs ont reçu une preuve de transaction.
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La fraude et la chasse à la baleine à l’amiable
Les revendications étaient nombreuses. Une enquête interne a révélé que des demandes de ce type étaient présentes dans 9 % des achats de jeux ? 1 % serait déjà considéré comme élevé.
Certains employés ont tenté de résoudre le problème en proposant, par exemple, que la plateforme exige la saisie de certaines données de carte de crédit lors de l’achat de ressources. C’était une façon de confirmer l’intention d’achat.
Les solutions proposées ont été ignorées. Facebook connaissait si bien l’escroquerie, pour ainsi dire, qu’il a utilisé le terme “escroquerie amicale” dans un document envoyé aux développeurs. La ligne directrice était de laisser les mineurs dépenser de l’argent pour des jeux, même sans autorisation parentale.
Il était obligatoire qu’il n’y ait pas de remboursement. La recommandation était de traiter les plaintes en distribuant des articles gratuits dans les jeux, mais pas en retournant des valeurs.
Les dépenses manifestement onéreuses n’ont pas non plus été remboursées. Reveal a mis en évidence la conversation que deux employés ont eu au sujet d’une réclamation de 6 545 €. Ils ont décidé de ne pas rembourser. Dans cette conversation, l’enfant impliqué dans les dépenses a été appelé “baleine”, un terme utilisé dans les casinos qui fait référence aux joueurs qui dépensent beaucoup.
Terminé seulement en 2016
Le procès portait principalement sur une affaire qui s’est déroulée en 2012, mais l’affaire n’a été clôturée qu’en 2016, lorsque Facebook a accepté de procéder aux remboursements et s’est engagé à modifier son système pour éviter les achats par erreur. Le service a également fourni une page pour contester les achats.
Dans une déclaration, la société a déclaré qu’elle travaillait avec les parents et les experts pour fournir des outils aux familles qui surfent sur Facebook et le Web, et que ce travail avait abouti aux changements apportés en 2016.
