Savez-vous quand vous envoyez un courriel important et que la réponse met du temps à arriver ? Vous restez là, à regarder votre boîte de réception, et vous avez envie d’envoyer un autre message avec un “Bonjour, avez-vous reçu mon e-mail ?” pour confirmer. Cela arrive à tout le monde, mais qu’est-ce qui fait que le destinataire ne répond pas à votre courriel dans les plus brefs délais ?
C’est avec cette question que les professeurs Farshad Kooti et Kristina Lerman du département d’informatique de l’école d’ingénieurs de l’Université de Californie du Sud ont décidé de réaliser une étude, la plus importante à ce jour avec des courriels, intitulée “Évolution des conversations à l’ère de la surcharge des courriels”.
La méthodologie de l’étude consiste à analyser comment l’arrivée des courriels affecte le comportement des expéditeurs et le temps qu’il leur faut pour y répondre. Tous les participants se sont portés volontaires pour contribuer à l’étude, les données des messages ont été interprétées par les ordinateurs et les utilisateurs ils ont été traités comme des personnes anonymes.
Alors que vous êtes désemparé parce que vous avez mal écrit, que vous imaginez que la réponse sera un manuel célèbre ou que vous craignez de ne pas avoir indiqué la bonne adresse, les chercheurs ont observé que le temps de réponse dépend beaucoup plus du destinataire. Certains comportements analysés sont assez faciles à comprendre : plus une personne reçoit de courriels, plus elle a tendance à prendre pour répondre à chacun d’entre eux.
Cependant, d’autres résultats sont intéressants : en général, les jeunes utilisateurs sont plus à même de gérer un plus grand nombre de courriels que les autres personnes plus âgées. L’étude souligne également que les jeunes ont tendance à résoudre ce flot de messages en envoyant des réponses plus courtes et, par conséquent, plus rapides, alors que les personnes plus âgées ne répondent qu’à une petite fraction des messages à la fois.
Cependant, lorsque le volume des courriels est normalisé, 90 % des personnes ont tendance à répondre au message dans les deux jours. Beaucoup n’ont même pas pris le temps de répondre : le temps de réponse le plus fréquent était de deux minutes, tandis que 50% des destinataires ont répondu aux courriels en moins d’une heure. En moyenne, les femmes ont mis quatre minutes de plus que les hommes pour répondre.
Pourtant, les plus jeunes ont dominé le temps de réponse, avec des messages en moyenne plus courts. Les adolescents analysés ont répondu aux e-mails en 13 minutes environ, tandis que les jeunes adultes, âgés de 20 à 35 ans, ont mis 16 minutes environ. Les personnes âgées de 35 à 50 ans ont répondu beaucoup plus lentement, en 24 minutes en moyenne, et au-delà de cette tranche d’âge, le temps de réponse était de 47 minutes.
D’autres facteurs intéressants corroborent l’idée que l’expéditeur n’est pas nécessairement responsable du retard : en général, celui qui utilise un ordinateur portable pour travailler au lieu d’un smartphone met presque deux fois plus de temps à répondre à son message. L’enquête souligne également que les courriers électroniques courts sont assez courants, surtout ceux de cinq mots seulement. Plus de la moitié des messages comportent moins de 43 mots et seulement 30 % sont composés de plus de 100 mots.
Quand envoyer un e-mail au bon moment ? En général, les réponses les plus fréquentes sont données pendant la journée, à l’instar du rythme circadien, celui qui régule l'”horloge biologique”, qui détermine les périodes où nous nous sentons plus ou moins somnolents. L’enquête a également révélé que, le week-end, les réponses sont plus courtes que les jours de la semaine.
En général, si vous souhaitez une réponse plus élaborée, les chercheurs vous recommandent d’envoyer un message le matin, car ce sont les messages qui reçoivent les réponses les plus longues par rapport aux e-mails envoyés l’après-midi. Au début des conversations, même, les utilisateurs ont tendance à imiter la taille du message des autres, mais cette synchronisation se brise après certaines réponses.
Enfin, l’étude a également soulevé la question de savoir quand il est probable qu’aucune autre réponse ne sera envoyée. Lorsque la conversation se déroule à un rythme normal, avec des réponses relativement rapides, et que certaines d’entre elles sont désynchronisées et prennent beaucoup plus de temps à être envoyées, cela signifie généralement que la conversation est terminée.
Vos expériences en matière de courrier électronique sont-elles similaires aux résultats de la recherche ?
