Qu’est-ce que CRM ? L’acronyme est bien connu des entreprises qui cherchent à fournir un meilleur service à leurs clients, en visant l’optimisation des ressources et une meilleure prestation de services. L’objectif est clair : attirer plus de consommateurs. Découvrez ce qu’est le CRM et comment il fonctionne.
Qu’est-ce que le CRM ?
CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management (gestion de la relation client). En général, il comprend les outils et les systèmes capables d’automatiser les fonctions de contact et de relation entre le client et le prestataire de services.
Il comprend non seulement le logiciel de gestion, mais aussi les processus utilisés pour analyser les relations avec les clients, depuis l’optimisation des opérations de vente et la gestion du système de gestion des commandes (SAC), jusqu’à l’anticipation de leurs besoins et l’identification des tendances afin d’augmenter les ventes.
Les développements technologiques ont eu un impact profond sur les relations entre les entreprises et les consommateurs. Aujourd’hui, les opérations commerciales sont centrées sur le client et doivent tenir compte de l’expérience du client, ou Customer Experience. Cela comprend le marketing, le service à la clientèle, la vente et l’après-vente.
A quoi ça sert ?
En se concentrant sur la partie logicielle, le CRM collecte et stocke les données des clients actuels et potentiels de l’entreprise, telles que le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, l’adresse électronique, les réseaux sociaux, etc. Elle surveille également leurs activités sur Internet afin d’analyser leur comportement et d’identifier les opportunités commerciales.
Du côté de l’entreprise, le CRM permet d’éliminer les processus manuels et/ou répétitifs, de connecter l’équipe et de s’organiser à partir des comptes fournisseurs et des commandes à effectuer, ainsi que d’organiser les contacts avec les fournisseurs et de créer des outils pour optimiser les actions de marketing, les ventes et le service après-vente, tels que : livraison, support, maintenance et échanges, selon la branche de service fournie.
Le CRM, inclusif, est un outil qui fonctionne avec les programmes ERP (Enterprise Resource Planning), les systèmes qui intègrent les données d’une entreprise en un seul endroit et qui sont essentiels pour automatiser ses processus. Toutefois, les deux logiciels sont très différents et la mise en œuvre de l’un ou de l’autre dépend de la branche et de la taille de l’entreprise.
Le CRM est donc indiqué pour les entreprises qui souhaitent renforcer les liens avec leurs clients, accroître la capacité du secteur commercial à identifier les tendances et les opportunités commerciales, automatiser les actions de marketing et couvrir les besoins des consommateurs avant, pendant et après une vente.
