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Nous avons visité le siège de GVT à Curitiba

GVT a appelé un groupe de blogueurs à visiter ses installations dans la ville de Curitiba, au Paraná, et à montrer comment fonctionne l’opérateur. LePerlmOl était dans ce groupe et a profité du voyage non seulement pour montrer un peu de ce qui se cache derrière les toiles de la compagnie, mais aussi pour dissiper certains doutes des lecteurs.

Pourquoi le modem est-il mauvais ? Quand prévoyez-vous de changer le décodeur de télévision ? Quelle est la date prévue pour l’arrivée du haut débit dans ma ville ? Nous avons posé ces questions et d’autres encore ; vous trouverez les réponses ci-dessous.

Quelques chiffres

Le premier secteur visité était la gestion de la relation client, connue sous le nom de CRM. C’est là que séjournent les accompagnateurs qui écoutent et tentent de résoudre les problèmes des abonnés des différents services de GVT. J’ai eu la chance d’entendre les appels d’un des employés sur place et je peux dire que c’était une expérience intéressante : pendant trois appels et environ 5 minutes, j’ai entendu trois accents différents.

L’un des responsables du soutien de GVT a partagé quelques chiffres de l’industrie. En tout, GVT dispose de trois MRC : une à Fortaleza, capitale du Ceará, une autre à Maringá, dans le nord-ouest du Paraná, et une troisième à Curitiba. Il y a 3 500 employés. Dans ces centres, environ 2,8 millions d’appels sont reçus par mois et la durée moyenne de chacun d’eux est de 5 minutes et 28 secondes. Parmi celles-ci, 82% sont résolues sans passer d’un opérateur à l’autre. Les demandes les plus courantes ? Deuxièmes projets de loi.

Détection des défaillances du réseau

Parfois, lorsqu’une vague d’appels provenant d’une région spécifique se produit (et que la plupart des utilisateurs signalent des problèmes de signal), le CRM contacte le NOC (Network Operations Center en bon portugais), qui à son tour signale si quelque chose s’est passé. Le CNO de GVT, qui ressemble le plus à une salle de cinéma de taille moyenne sans grand écran devant elle, compte environ sept équipes qui s’occupent de sept secteurs différents 24 heures sur 24, en différentes équipes.

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Malheureusement, nous n’étions pas autorisés à prendre des photos de cette zone.

Selon Geraldo Ramazotti, le responsable du contrôle et de la surveillance des réseaux, “dans 99% des cas d’augmentation des appels”, le CNO a déjà détecté la défaillance devant le CRM et a donné une estimation pour la solution du problème. Ce délai est transmis au CRM, qui informe ensuite les clients qui prennent contact.

Le dernier gros problème du réseau s’est produit en avril de cette année lorsque GVT, TIM et Vivo ont été touchés par une triple rupture de fibre. À l’époque, le CRM recevait environ 2 500 appels simultanés de consommateurs en difficulté.

Outre le CNO, il existe une autre zone appelée VOC, qui s’occupe spécifiquement du signal vidéo de la télévision GVT. Il s’agit d’une salle multi-moniteur où sont affichés tous les canaux de service afin que les techniciens puissent détecter les problèmes potentiels. Et pour détecter si le signal a des problèmes dans d’autres villes, ils utilisent la Slingbox, un décodeur qui capture et envoie à distance un signal vidéo depuis un endroit donné sur Internet.

Points à améliorer

L’une des plaintes récurrentes de GVT de la part des abonnés au haut débit était la vitesse dans certaines régions : certains n’obtiennent que 10 Mbps et rien d’autre. Selon Ricardo Sanfelice, directeur du marketing et des produits, la vitesse est limitée parce que la distance entre le client et le boîtier (distributeur de signaux) est très élevée et que le signal Internet est assez dégradé.

Il est possible d’offrir au moins 35 Mbps de manière satisfaisante lorsque l’abonné se trouve jusqu’à 800 mètres du cabinet, explique M. Sanfelice.

Le modem PowerBox pour le haut débit n’a pas beaucoup d’amis non plus. Il offre peu de contrôle à l’utilisateur, surtout en ce qui concerne le DNS : vous ne pouvez pas le modifier. Selon M. Sanfelice, il s’agit d’un dispositif de sécurité qui vise à éviter des cas comme les 4,5 millions de modems infectés l’année dernière. Oui, la PowerBox est là pour rester.

A propos de GVT TV, la principale cible des critiques est le décodeur. La lenteur de l’interface, les serrures, etc. sont des problèmes que les lecteurs de TB ont signalés. Le directeur de la technologie et de l’innovation, Rodrigo Adreola, a justifié son affirmation en disant que la télévision GVT est un service relativement nouveau et qu’il y a suffisamment de place pour l’amélioration. Il assure qu’ils mettent constamment la boîte à jour, mais cela n’est pas toujours perceptible par l’utilisateur.

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Autre point soulevé par les lecteurs de TB : la qualité du signal. GVT affirme diffuser des chaînes en HD, mais cette qualité est limitée à 720p, ce qui rend les propriétaires de téléviseurs Full HD (1080p) mécontents. Lorsque j’ai posé la question, M. Ramazotti a répondu qu’il s’agissait d’une décision commerciale de GVT. Rien ne limite l’équipement : ils peuvent transmettre des vidéos en 1080p. Cependant, la décision de GVT a été de maintenir le service en dessous de cette qualité.

Innovations programmées : streaming de jeux et télésurveillance

Le “Centre d’innovation” est situé dans l’un des bâtiments de l’entreprise à Curitiba. Il existe des téléviseurs, des décodeurs, des appareils mobiles, des consoles de jeux vidéo et d’autres gadgets que vous aimeriez certainement avoir à la maison. Les futurs services de GVT passent par des tests dans cette salle avant d’atteindre le consommateur final.

C’est également dans ce secteur, explique Adreola, que sont affichés les services destinés aux avocats de l’entreprise. Cela est fait pour qu’ils comprennent quel type de législation est impliqué dans les produits et puissent guider l’entreprise dans l’octroi de licences pour ces services et quels accords avec d’autres entreprises seront nécessaires pour qu’ils fonctionnent sans problème.

Adreola a laissé échapper dans la visite de l’enceinte que GVT prépare pour un système de surveillance à distance des habitations prochainement. La caméra blanche dans le coin supérieur droit de l’image fait partie de ce test.

Il a également déclaré que la société prépare un service de jeu en streaming dans le style OnLive ? qui, soit dit en passant, a déjà été complètement défait. Le service sera disponible par abonnement et devrait être lancé d’ici la fin 2013. Il faut se rappeler que GVT fait partie du même groupe multinational qui contrôle les sociétés de jeux Activision et Blizzard.

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Il est également prévu d’offrir davantage de points d’accès sans fil dans les villes et des applications de contrôle de la télévision GVT pour les plateformes Android et iOS.

En parlant de l’avenir : plus de villes et rien sur l’IPv6

L’une des questions les plus fréquemment posées par les lecteurs sur les réseaux sociaux concerne la disponibilité des services de GVT dans plusieurs villes. Selon le directeur du marketing et des produits, il existe une liste de lieux où l’entreprise prévoit de commencer à opérer, mais cette liste est indivisible, même pour ne pas permettre aux entreprises concurrentes de se préparer à l’arrivée de GVT dans les régions où elles opèrent.

Les services de GVT touchent actuellement plus de 130 villes réparties dans 19 États et dans le district fédéral. Ils prévoient d’atteindre au moins deux cents villes d’ici 2016. Pour cela, il est nécessaire d’installer leur propre équipement dans les localités, car l’opérateur refuse de travailler avec des infrastructures fournies par d’autres entreprises.

Ajoutez à cela le fait que l’entreprise engage très rarement des entreprises extérieures pour faire son sale boulot (dans ce cas, creuser le sol pour installer les câbles) et vous comprendrez que le meilleur moyen de savoir si GVT arrive dans votre ville est de chercher une voiture avec des équipements d’installation de la marque de l’entreprise.

Il n’est pas prévu de passer d’IPv4 à IPv6. M. Sanfelice a déclaré que tous les équipements issus des achats récents, des modems aux routeurs qui intègrent le backbone, sont prêts à fonctionner avec la future version du protocole IP.

Interrogé sur les investissements, le directeur a simplement répondu que GVT prévoit d’investir 2,5 milliards par an dans les infrastructures au moins jusqu’en 2016, sans donner de détails sur l’endroit exact où ce montant serait investi.

Faites également connaissance avec le centre d’opérations de la mairie de Rio de Janeiro. Nous y étions en juillet de cette année. Et nous étions au département artistique d’iG l’année dernière pour montrer également les coulisses du portail. Nous nous sommes rendus au nouveau centre de données de Telefônica/Vivo en septembre.

PerlmOl s’est rendu à Curitiba, Paraná, à l’invitation de l’opérateur GVT.

A propos de l'auteur

Ronan

Le Breton de l'équipe ! Développeur back-end dans une startup française. Internet des objets, domotiques, mes sujets de prédilection sont vastes. #teamLinux sur PerlmOl

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