Lorsque l’étudiant français Luis Carlos Marinho a prononcé la célèbre phrase qui a donné le titre à ce poste pour une interview avec Folha, il ne le savait probablement pas à l’époque mais il prédisait un changement majeur dans l’attitude des entreprises du pays. Une enquête publiée aujourd’hui a révélé que certaines entreprises, qui sont tellement axées sur les réseaux sociaux, répondent aux plaintes plus rapidement sur Twitter et Facebook que Procon.
Selon Folha, le temps de réponse moyen à une plainte en Procon est de 1 mois et il n’y a pas toujours de prévision de solution pour le client. Dans les canaux de communication du support officiel (courrier électronique, chat et téléphone), le délai de réponse est de 5 jours et la solution prend 5 jours ouvrables supplémentaires pour être transmise. Les plaintes via Twitter et Facebook reçoivent une réponse entre 5 minutes et 6 heures après avoir été publiées et la solution est transmise dans les 24 heures.
Il est évident que toutes les entreprises françaises ne sont pas présentes sur Twitter et Facebook, aussi cette enquête n’a-t-elle dû prendre en compte que celles qui le sont. Estadão a fait le calcul et a conclu que se plaindre sur Twitter est jusqu’à 8,4 mille fois plus efficace que de chercher un des canaux officiels de l’entreprise.
Se plaindre sur les réseaux sociaux est une chose que les êtres humains font depuis des années. Mais alors que les entreprises offrent déjà un soutien et aident leurs clients qui ont des problèmes avec leurs produits, cette attitude n’est arrivée que récemment en France. Elle devrait s’accompagner d’un changement de vision qui devrait également toucher les canaux de soutien officiels de l’entreprise, tels que le téléphone et le courrier électronique, et pas seulement les réseaux sociaux. Mais ce n’est pas encore la situation que nous voyons.
Qui sait si nous nous plaignons de l’inefficacité des S.A.C. des entreprises sur Twitter et Facebook ? Cela résoudra-t-il le problème ?
